Mesa de Ayuda
Soporte de primer y segundo nivel para tus usuarios, con gestión de tickets y SLA medibles, para que tu equipo de TI se enfoque en lo estratégico.
- Formato
- Servicio gestionado mensual
- Cobertura
- Soporte N1 y N2
- Medición
- SLA acordados y reportados
Beneficios
Qué gana tu organización
Menos solicitudes repetidas
Una base de conocimiento activa reduce los tickets recurrentes por los mismos problemas.
SLA medibles
Acuerdos de nivel de servicio definidos en conjunto, con reportes periódicos de cumplimiento.
Libera a tu equipo interno
Tu equipo de TI deja de resolver tickets de primer nivel y se enfoca en los proyectos que mueven el negocio.
¿Es para ti?
Este servicio es para ti si…
Si te reconoces en alguna de estas situaciones, es un buen momento para conversar.
Cuéntanos tu caso- Tu equipo de TI dedica gran parte del día a resolver solicitudes de usuarios.
- Los mismos problemas se repiten y nadie mide cuánto tiempo toman.
- No tienes visibilidad de los tiempos de respuesta ni de la satisfacción de tus usuarios.
- Tu operación crece y el soporte interno ya no da abasto.
El servicio
¿En qué consiste?
Cuando el soporte depende de que alguien del equipo de TI tenga tiempo, los usuarios esperan, los problemas se repiten y los proyectos importantes se postergan.
Operamos tu mesa de ayuda de primer y segundo nivel (N1/N2) con un sistema de tickets, una base de conocimiento viva y procesos alineados a ITIL: registramos, clasificamos, resolvemos o escalamos cada solicitud según su prioridad, y medimos el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.
Recibes reportes periódicos con volumen, tiempos de respuesta y causas recurrentes, para atacar los problemas de fondo en lugar de resolverlos una y otra vez.
Entregables
Qué recibes
Mesa de ayuda operativa
Un canal único de atención, con categorías y prioridades definidas contigo.
Base de conocimiento
Soluciones documentadas para que los problemas recurrentes se resuelvan más rápido.
Reporte periódico de SLA
Volumen, tiempos de respuesta y de resolución, y causas recurrentes con recomendaciones.
Metodología
Cómo trabajamos
Un proceso en cuatro fases, de principio a fin, con tu equipo informado en cada etapa.
-
Levantamiento
Entendemos a tus usuarios, tus sistemas y cómo se piden y resuelven hoy las solicitudes.
- Servicios y aplicaciones a soportar
- Volumen y tipos de solicitudes actuales
- Horarios y prioridades del negocio
-
Diseño del servicio
Definimos contigo el catálogo de soporte, los niveles de servicio y los flujos de escalamiento.
- Catálogo de servicios y categorías de tickets
- SLA por prioridad
- Matriz de escalamiento hacia tu equipo o proveedores
-
Puesta en marcha
Activamos los canales de atención y comunicamos el nuevo modelo a tus usuarios.
- Configuración de la herramienta de tickets
- Carga inicial de la base de conocimiento
- Comunicación a usuarios
-
Operación y mejora continua
Operamos el servicio, medimos su cumplimiento y reducimos las causas de los problemas recurrentes.
- Reportes periódicos de SLA
- Análisis de causas recurrentes
- Ajustes al catálogo y a la base de conocimiento
Preguntas frecuentes
Resolvemos tus dudas
El N1 recibe, registra y resuelve las solicitudes simples, como accesos, contraseñas o configuraciones básicas; el N2 atiende los casos que requieren más conocimiento técnico. Lo que excede ese nivel se escala a tu equipo o a tus proveedores según la matriz acordada.
Se define según tu operación. El horario, los canales de atención y los tiempos de respuesta quedan establecidos en los SLA del servicio.
Podemos operar sobre la herramienta que ya usas o implementar una. En ambos casos mantienes acceso a la información y a los reportes.
Con indicadores acordados al inicio, como tiempo de primera respuesta, tiempo de resolución y cumplimiento de SLA, que reportamos periódicamente.
¿Tienes otra pregunta? Escríbenos y te respondemos.
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